Niedobrze jest, gdy sklepy różnicuje na rynku jedynie cena...

Cena jest i będzie istotnym czynnikiem w procesie sprzedaży. Jednak na tak nasyconym i trudnym rynku, jaki jest w Polsce, nie stanowi już jedynego czynnika gry rynkowej. Pojawiają się takie, które wcześniej nie miały znaczenia z racji innego etapu rozwoju rynku. Szeroko rozumiana atmosfera robienia zakupów, to czynnik, który coraz bardziej różnicuje sklepy.

Badania wskazują, że kupujący mają nowe potrzeby, są gotowi na zmiany, chcą być dobrze traktowani…Czym sieci mogą dziś konkurować na rynku?

Decydenci w sieciach winni pochylić się nad rozwiązaniami, które zbudują przewagę względem konkurencji. Musimy zwrócić uwagę na jakość usług, co nie znaczy, że wcześniej tego nie robiliśmy - standardy obsługi klienta istnieją. W rozwijaniu jakości obsługi klientów widzę szansę budowania przewagi konkurencyjnej na rynku. Sieci w Polsce niewiele się różnią, a podstawą zdobywania przewagi konkurencyjnej jest różnicowanie. To istotna cecha, dzięki której klient rozpoznaje i sieć, i sklep. Odmienność trzeba zbudować. Ciężko to zrobić cenowo i asortymentowo. Ceny, podobnie jak asortyment, są zbliżone. Droga, którą można i należy pójść, by osiągnąć sukces, to budowa specyficznych relacji z klientem. Sprzedaż jest sztuką, umiejętnością. Gracze i operatorzy, którzy budują relacje z klientem przez jakość obsługi rozumianej jako jakość ciągu procesów, zbudują przewagę względem konkurencji. Klient to zauważy i będzie do nich przychodził...

Handel to twardy biznes. Czy to się w ogóle opłaca?

Oczywiście, że się opłaca. Potrzebna jest jednak wyobraźnia. Ignorowanie potrzeb klientów może być zgubne. Klient godzinę chodzi po sklepie, robiąc zakupy, ale nie chce stać godzinę przy kasie, bo to go irytuje. Wytrzyma raz, góra dwa razy, ale trzeci już do nas nie przyjdzie. Pewnego dnia może się okazać, że nie mamy z kim handlować. Klient odejdzie do… konkurencji, która lepiej radzi sobie z jakością obsługi. Trzeba wyobraźni, by to przewidzieć i dużo samozaparcia, by rozumieć, że inwestycja w zadowolenie klientów jest opłacalna. Klient głosuje nogami: albo do nas przychodzi, albo od nas odchodzi.

Co w handlu buduje siłę marki?

Marka to ciekawe zagadnienie. Kiedy myślimy o marce, najczęściej skupiamy się na produkcie. Na dobrą sprawę sieci handlowych nie kojarzymy z marką. Może sieci delikatesowe, które wyróżniają się czymś na rynku, bardziej kojarzą się nam z pojęciem marki. Delikatesy wyróżnia kilka elementów, m.in. asortyment raczej z wyższej półki, jakość obsługi, wizerunek zewnętrzny. Budowanie marki sieci handlowych to proces trudny, ale nie niemożliwy. Nie widzę jednak w tej chwili sieci, o której mógłbym powiedzieć, że to sieć markowa o wizerunku wzbudzającym pozytywne emocje klientów. Dowcip polega na czymś prostym: by w handlu u klientów wzbudzać pozytywne emocje - przed sklepem, w sklepie i po wyjściu z niego. W czasie zakupów powinniśmy czuć się lepiej. Klient chce do ciebie przyjść, więc zadbaj, by było mu wygodnie i przyjemnie.

Źródło: Fresh&Cool Market
Więcej w lutowym wydaniu "Fresh&Cool Market" branżowego miesięcznika o żywności