Szkolenie rozpoczął wykład pana Dominika Lisiewskiego z firmy Det Norske Veritas Business Assurance Polska Sp. z o. o., Partnera Strategicznego PFPZ ZP. Podczas prelekcji pan Lisiewski poruszył ważną kwestię jak cenną informacją dla firmy jest reklamacja. Ponadto przedstawił koszty reklamacji, jakie w konsekwencji pociągają za sobą nieobsłużone reklamacje, przytaczając liczne przykłady. Reklamacja jest kosztem, ale każdy producent powinien się zastanowić i najlepiej zmienić ją w korzyść, o czym również było mówione podczas konferencji.

Jako druga wystąpiła pani Aleksandra Frączek - Prezes Krajowej Rady Federacji Konsumentów, która mówiła o pozytywnych aspektach reklamacji konsumenckich. Pani Frączek przedstawiała podstawy prawne reklamacji żywności oraz roszczeń regresywnych przedsiębiorców względem dostawców. Zwróciła uwagę na terminy zawiadomienia sprzedawcy o niezgodności towaru żywnościowego z umową oraz o obowiązkach sprzedawcy przy zawieraniu umowy z konsumentem. Wystąpienie zakończyła przedstawiając możliwe tryby zgłaszania reklamacji.

Rozstrzyganie sporów konsumenckich w działalności Inspekcji Handlowej omówił pan Dariusz Łomowski, Zastępca Dyrektora Departamentu Inspekcji Handlowej w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zapoznał uczestników z kompetencjami Inspekcji Handlowej dotyczącymi artykułów żywnościowych. Uczestnicy dowiedzieli się, jak w praktyce wygląda i co to jest porada konsumencka – czyli konsumencie zrób to sam, kontrola – czyli inspektorze wykaż się. Dużą część swojej prezentacji poświęcił mediacjom oraz sądom polubownym przedstawiając ich założenia i zasady.

Mecenas Marcin Tomasik z Kancelarii SALANS przedstawił wykład zatytułowany „Prawne aspekty reklamacji konsumenckich oraz reklamacji pomiędzy przedsiębiorcami z branży żywnościowej”. W swojej prezentacji przypomniał o pojęciu reklamacji, rękojmi, gwarancji i niezgodności z umową posługując się przy tym autentycznymi przypadkami. Mówił również o odpowiedzialności i o obowiązkach przedsiębiorców, podkreślając przy tym prawa przedsiębiorcy. Pan mecenas przytoczył art. 95 ustawy o bezpieczeństwie żywności i żywienia – odpowiedzialność podmiotu działającego na rynku. Mówił jak ważna jest z punktu widzenia producenta produktu odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną komukolwiek przez ten produkt.

O Programie Poznaj Dobrą Żywność opowiedziała pan Marcin Pikulski z Ministerstwa Rolnictwa i Rozwoju Wsi. Przedstawiła główne założenia programu promocyjnego produktów żywnościowych najwyższej jakości – program „Poznaj Dobrą Żywność”. 

Temat reklamacji konsumenckich w działalności firmy produkcyjnej przedstawiła pani Blanka Mellova, Kierownik Działu Serwis Konsumenta oraz Centrum ds. żywienia, zdrowia i wellness w Nestlé Polska S.A. Podkreśliła w swojej prezentacji jak ważna jest rola serwisu konsumenckiego oraz sposób komunikacji z konsumentem zgłaszającym reklamację. Jej zdaniem reklamacja to prezent dla firmy, a każdy kontakt z konsumentem to szansa dalszego rozwoju, podkreśliła przy tym zasady prowadzenia „dobrego” dialogu z konsumentem.

Konferencję zakończyło wystąpienie pana Mirosława Maziarki z firmy Tesco Polska Sp. z o. o. W swojej końcowej prezentacji przedstawił jak wyglądają reklamacje w handlu detalicznym. Pan Maziarka skoncentrował się na szczegółowym zaznajomieniu przedstawicieli producentów żywności z obsługą reklamacji konsumenckich przez sieci handlowe, kładąc szczególny nacisk na weryfikację reklamacji, na reklamacje konsumenckie, sklepowe oraz pochodzące od instytucji kontrolnych.

Podkreślił również, że bardzo ważne są działanie proaktywne, które polegają min. na audytowaniu dostawców marki własnej według przyjętego standardu.